Como criar um mapa de empatia respondendo 35 perguntas
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Seria ótimo saber o que pensam, sentem e desejam seus clientes sem fazer muito esforço, não é mesmo?
Assim, você poderia oferecer exatamente o que eles desejam e precisam e, consequentemente, teria mais chances de fechar boas vendas e proporcionar experiências extraordinárias.
Infelizmente, porém, esse é um superpoder ainda não desenvolvido pelos seres humanos. No entanto, há uma ferramenta que permite que se chegue muito perto disso: o mapa de empatia.
Antes de saber o que é e com criar um mapa de empatia, confira eta apresentação de slides que mostra as características das pessoas empáticas:
Saiba mais: 6 hábitos das pessoas altamente empáticas
O que é o mapa de empatia?
O mapa de empatia foi desenvolvido pela XPlane Consulting com o objetivo de auxiliar profissionais de vendas e marketing a entenderem melhor o comportamento dos clientes com base em seis quadrantes.
Assim, por meio de uma quadro esquemático, fica mais fácil organizar as informações e conhecer o perfil de seus clientes para, assim, ter condições de atender suas necessidades.
Dessa forma, você terá mais subsídios para criar discursos e argumentações de vendas, definir ações comercias e promoções, criar materiais, escolher canais de vendas e de contato com clientes e até para a empresa desenvolver e lançar novos produtos ou serviços.
Ficou claro para você o que é quadro de empatia? Então, veja como dominar esse conhecimento pode ajudar nos resultados de sues negócios: Como ser empático impulsiona os resultados de vendas?
Quais são os 6 quadrantes do quadro de empatia?
Os quadrantes do quadro de empatia correspondem a 6 perguntas principais que você deve responder.
Veja:
- O que pensa e sente?
- O que ouve?
- O que fala e faz?
- O que vê?
- Quais são as dores dele?
- Quais são suas necessidades?
Cada quadrante é composto pelas respostas a esses perguntas, com ajuda de algumas perguntas extras, entre 4 e 6 para cada uma das perguntas principais.
E a busca pelas respostas é uma ótima atividade para se desenvolver com trabalho em equipe.
Veja como é um quadro de empatia e os campos que você deve preencher para organizar as informações sobre o perfil de seu cliente ideal:
Como criar um mapa de empatia?
Não é difícil entender como criar um mapa de empatia.
O que você deve fazer é responder as perguntas abaixo em referência a cada quadrante.
Note que para ajudar você responder a pergunta principal existem outras perguntas que vão tornar as informações bem mais específicas.
Assim, seu perfil dos clientes será mais detalhado e próximo da realidade.
Veja quais são todas as 35 perguntas.
No quadrante O QUE PENSA E SENTE, busca-se entender:
- Como a persona se sente em relação ao mundo?
- Quais são as suas preocupações?
- Quais são os seus sonhos?
- Quais são as ideias mais importantes que ela pensa e não diz? (O que se passa na cabeça dela?)
- Como ela se sente em relação à vida? (Está fazendo o que deseja? É feliz?)
Note que aqui você está traçando um perfil mais comportamental.
Já no quadrante O QUE OUVE, estas são algumas das informações que devem ser levantadas:
- Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
- Quais são as marcas favoritas dela? O que dizem essas marcas? Têm estilo mais relaxado ou arrumadinho?
- Quais produtos de comunicação ela consome?
- Quais são as frases que ela costuma ouvir desde quando era criança (dos pais, avós, amigos)?
Aqui o objetivo é de descobrir os melhores canais de comunicação com seus clientes, além de possíveis influenciadores.
No quadrante O QUE FALA E FAZ, busca-se descobrir:
- Sobre o que sua persona costuma falar?
- Ao mesmo tempo, como ela age? (É impulsiva ou pensa bastante antes de tomar alguma decisão?)
- As atitudes da persona estão alinhadas ao que ela fala?
- Quais são os hobbies dela?
- Como é a aparência desta persona (como ela se veste, como se porta etc.)?
Para saber O QUE VÊ, é possível perguntar, por exemplo:
- O que ela vê no mercado?
- O que ela vê no ambiente ao redor?
- O que ela vê os outros dizendo e fazendo?
- O que ela está assistindo e lendo?
- Quais redes sociais está acessando?
Agora, você vai saber os assuntos que mais interessam ao seu cliente.
Já para saber QUAIS SÃO AS DORES, deve-se perguntar, dentre outras coisas:
- Do que sua persona tem medo?
- Quais são as frustrações dela? (Não conseguir realizar algum sonho? Trabalhar muito e ter pouco dinheiro? Não conseguir economizar?)
- Que obstáculos ela precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?
- O que ela gostaria de mudar na vida dela?
- Que riscos teme assumir?
Por fim, para entender QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES, é importante saber:
- O que é sucesso para sua persona?
- Onde ela quer chegar?
- O que acabaria com seus problemas?
- Que tipo de coisa ela precisa para se sentir melhor? (Dias de descanso? Viagem? Visitar a família e os amigos?)
- O que tem feito para ser feliz?
As dores são os problemas e necessidades dos clientes que eles querem resolver. Ao descobrir isso você poderá definir como a solução de sua empresa os ajuda a se livrarem de suas dores.
Portanto, depois de coletar todas essas respostas, coloque-as no mapa de empatia para ter uma visão panorâmica do perfil de seus clientes.
Veja também: Perfil do consumidor: o que é, importância e como definir
Quer entender ainda melhor como usar o mapa de empatia para definir o perfil de seus clientes ideias? Então, confira este vídeo do E-commerce na Prática:
O mapa the empatia é uma excelente ferramenta que você pode usar em conjunto com um CRM. Por isso, baixe nosso e-book gratuito e tenha excelentes resultados na prospecção: Como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes
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